En proffsig säljare behöver vara bra på att skapa en dialog, snarare än en monolog. Många gånger säger inte kunderna rakt ut vad de vill utan man behöver tolka och ställa superbra uppföljningsfrågor för att komma till pudelns kärna. Ofta är det mellan raderna som den viktigaste informationen finns. Bakom kundens önskemål finns personliga drivkrafter som du behöver identifiera för att hjälpa kunden gå vidare i beslutsprocessen.

Vad är det egentligen som kunden vill ha? För att kunna svara på den frågan måste du kunna tolka beteenden och signaler.

Genom att sondera terrängen kan säljaren lära sig att styra och kontrollera samtalet beroende på vilken sorts kund han har att göra med. Det är inte att vara manipulativ eller uträknande, utan det handlar helt enkelt om att göra sitt jobb på ett bra sätt.
Det vanligaste misstaget är att säljaren är för snabb att skaffa sig en ytlig uppfattning om en kund som han sedan låser sig vid.

I en internationell undersökning som AchieveGlobal gjorde med kunder i 13 länder visade det sig att 67 procent tyckte att det personliga bemötandet var mycket viktigt. Genom att koppla samman egen grundforskning inom försäljning med kända teorier inom psykologin har företaget lyckats lokalisera sex olika kundtyper. Eller rättare sagt, sex olika drivkrafter som framträder hos olika personer vid själva köptillfället – oavsett om de kliver in i en butik eller slår sig ned vid en affärsförhandling.

I princip har alla säljare på marknaden gått någon sorts kurs som handlar om att ta reda på vad kunden vill, men desto färre lyckas genomföra det i praktiken. Man glömmer att ställa den viktiga följdfrågan: Varför? det vill säga: Vad är den personliga drivkraften bakom köpet?

Detaljerna kring produkten är givetvis en grundförutsättning för att göra affärer, men det är inget säljargument längre. Ändå väljer säljarna att luta sig mot häftiga trebokstavskombinationer som bara en bråkdel av kunderna kan tyda. Det här blir tydligast ute i butikerna. Många kunder går därifrån mer förvirrade än när de kom in. Det slutar med att de vänder sig till en kompis eller en granne för att få tips från någon som pratar samma språk. Sedan går de ut och jagar prislappar.

Ordet personkemi kan uppfattas som något som antingen finns eller inte finns. Hela idén med att lokalisera olika kundtyper är att säljaren ska kunna påverka den så kallade personkemin genom att anpassa sitt beteende utifrån kundens signaler.
Men du ska inte leka psykolog. Din roll är att hjälpa kunden att fatta beslut, inte att spela någon påhittad roll. Kunderna är ju inte dumma i huvudet.

Inom psykologin talar man om pacing. Det är när människor anpassar sitt beteendemönster till varandra, vilket sker intuitivt genom till exempel ordval, kroppsspråk och klädstil. De sex kundtyperna kan beskrivas som pacing i en affärssituation.

Steg ett är att fråga sig vilka signaler som man själv skickar ut, för att sedan kunna tona ned och lyfta fram olika personlighetsdrag beroende på vilken sorts kund man har att göra med. Det är dock på sin plats att påpeka att de sex kundtyperna är generaliseringar. Vi är komplexa individer, inga stereotyper. Det viktiga är att fastställa vilken drivkraft som är mest framträdande. Vid större affärer kan det vara lämpligt att göra egna efterforskningar om kundens affärshistoria.
En god utgångspunkt är att fråga kunden: Hur ska det här köpet gå till? Svaret kommer att ge en fingervisning om vilken kundtyp som står framför dig.

Det är viktigt att komma ihåg att flera personer ofta involveras i samma affärsprocess. Kanske initieras köpet av en it-ansvarig. Sedan kommer ekonomichefen in i bilden och i ett senare skede även vd:n. Om man kör samma tugg för alla inblandade finns en risk att det inte funkar personkemiskt. Du måste vara flexibel. Situationen formar beteendet. Attityden kan förändras beroende på vilka som befinner sig i rummet.
Du måste hela tiden lyssna, tolka och ha ett öppet sinne. Inget är hugget i sten.

Sex kundtyper att lära känna

1. MAKTKUNDEN
   Tycker om att dominera och kontrollera händelseförloppet. Vill gärna lufta sina åsikter och fatta beslut på egen hand. Tar vanligtvis snabba beslut utan att känna behov av att rådfråga kollegor. Säljaren bör vara kortfattad och ge kunden chansen att utöva sin beslutsrätt i såväl små som stora beslut. Agera sedan snabbt och självsäkert, ge tydliga besked, men konkurrera inte om makten. Vid långdragna förhandlingar finns en risk att maktpersonen går till en konkurrent.
2. RESULTATKUNDEN
   Har inga behov att profilera sig själv utan kan sitta tyst på ett möte så länge processen drivs framåt. Är intresserad av målet, inte vägen dit. Blir rastlös om det går för långsamt. Som säljare ska du gå fort fram, ta egna initiativ och undvika att bli alltför kamratlig. Resultatkunden är nöjd så länge du driver projektet framåt. Det är viktigt att du i ett tidigt skede redogör för hur produkten hjälper kundens företag. Som sagt, resultatet är det viktiga, inte vägen dit.
3. ERKÄNNANDEKUNDEN
   Framhäver gärna sin egen person. Vill ha uppskattning och förtroende. Som säljare ska du ge erkännande för att hålla kunden varm. Bjud till, men smöra inte. Om du stöttar honom stöttar han affären. Viktigt att inte vara oärlig, men var noga med att lyfta fram alla positiva aspekter.
4. GEMENSKAPSKUNDEN
   Arbetar gärna i grupp. Är noga med att omgivningen ska må bra. Väldigt demokratisk. Tycker ofta det är viktigt med en förslagslåda. Resultatdrivna säljare får ofta problem med den här typen av kund eftersom diskussionerna tar tid. Därför är det viktigt för säljaren att förbereda sig mentalt på att det kommer ta tid. Gå lugnt fram i affärsprocessen och bygg upp kontakten långsamt. Ge alla som påverkas av beslutet möjligheten att bli involverade. Peka på frågor som hur produkten kan öka samarbetet eller kommunikationen på företaget.
5. ORDNINGSKUNDEN
   Motsatsen till resultatkunden. Mer intresserad av vägen än målet. Vill förstå allt innan beslut fattas. Som säljare ska du erbjuda struktur och en handlingsplan i flera led, där affärsprocessen beskrivs in i minsta detalj. Viktigt med tydlig och logisk presentation med god dokumentation. Stort tabu att komma försent eller under några omständigheter vara oförberedd. Visa att du har »koll på läget«.
6. SÄKERHETSKUNDEN
   Vill inte fatta beslut utan tunga, faktamässiga underlag. Vill veta både det positiva och negativa. Vill ha någon sorts garanti. Är oftast traditionell och nöjd med det rådande tillståndet. Som säljare ska du överösa den här sortens kund med statistik. Mängden information är viktig. Frossa i fakta. Hantera riskfrågorna direkt och ha bevis för alla påståenden. Arbeta ärligt, opartiskt och objektivt. Visa på trygghetsaspekterna med produkten innan det blir tal om vinsterna.

Det ringer på dörren. Utanför står en säljare från Electrolux.
Jag är 13 år gammal och ropar på mamma. Han säljer dammsugare och undrar om han får komma in.

Jag blev så fascinerad av vad som nu spelades upp framför mig.

Säljaren börjar med att dammsuga vår matta med vår dammsugare och frågar om vi tror att det nu är rent.

-Så klart, du har ju just dammsugit den! svarar vi.

Sedan sätter i en tom påse i sin dammsugare och dammsuger samma matta med den och frågar om vi tror att det nu finns damm i påsen.

-Nä, vi hade ju redan dammsugit mattan! säger vi.

Döm om vår förvåning när han, likt en magiker, tar ut påsen och visar att han fått upp mer damm med sin fina dammsugare.

Det blir affär!

Jag var full av beundran för vad han gjorde! Jag frågade honom om han var glad att få sälja och han svarade att han tack vare denna order vann en bonus som han skulle använda för att köpa en förlovningsring.

Wow! Jag blev helt såld. Vilket häftigt jobb det är att vara säljare!

Mamma blev nöjd, säljaren blev nöjd och jag insåg att försäljning är något som jag ska jobba med.

Jag blev inbjuden av duktiga Mattias Hillerstrand på Säljpodden. Vi pratade om hur en modern säljare kan jobba för att nå resultat.

Det blev ett spännande samtal med massor av fakta om hur verkligheten ser ut för dagens säljare. Lyssna på tipsen om hur man kan bli ännu vassare som säljare.

https://saljpodden.se/grundaren-av-modern-forsaljning-kaj-hattenhauer/

Lagen om digitalisering säger:

• Allt som kan digitaliseras kommer att digitaliseras
• Allt som digitaliseras kan kopieras
• Allt som kan kopieras sjunker i värde

Jag hör fler och fler som säger att det är jobbigt att träffa säljare. Säljjobbet har de senaste tio åren förändrats mycket. Informationsövertaget som säljaren tidigare hade är nu förflyttat till kunden. Kundens behov av att träffa en säljare är mycket lägre nu än för tio år sedan.

Därför behöver säljaren tillföra ett värde i själva samtalet. Om kunden inte ser ett värde i att prata med en säljare behövs inte säljaren.

Fler och fler företag hittar digitala lösningar där kunden kan köpa av företaget helt utan att prata med en säljare. Fler och fler kunder uppskattar att köpa utan att behöva prata med en säljare.

– Hur har det blivit så?

Jo för att många säljare tror att värdet finns i vad de säljer istället för hur de säljer.

En säljare behöver motivera sin existens hos en kund genom att tillföra ett värde i själva samtalet. Annars vill inte kunden spendera tid med en säljare.

Vad kan du göra för att säkerställa att kunder ser ett värde i att träffa dig?

Kaj Hattenhauer
Säljexpert