Kunden tror att du ljuger
I dag är ett inköpsbeslut ofta strategiskt och hamnar högre upp i hierarkin. Kunder tänker ofta risk management. De vill helt enkelt minimera sin risk och känna sig helt säkra på att det som säljaren säger stämmer och verkligen kommer att bli av. De har inte råd, varken karriärmässigt eller ekonomiskt att fatta fel beslut. I en verklighet där de flesta säljares produkter är lika kan tilltron till säljaren vara det som avgör.
Går du att lita på?
AchieveGlobal gjorde en studie i 13 länder för att ta reda på vad som gör att kunderna väljer att stanna kvar hos sin leverantör. De identifierade 65 faktorer för kundlojalitet. På första plats kom ”Ärlig säljare”. Uppfattas du som ärlig eller tror kunden att du ljuger?
Vad är det som gör att kunden tvekar på att det blir så som en säljare sagt? Vad gör att vi blir tveksamma och tappar tilliten till en person?
Det personliga mötet är kritiskt viktigt
Vilket kroppsspråk blir avgörande? Historiskt har man sagt att om den du talar med rör sig på näsan så är något lurt. Eller om blicken flackar, eller att personen får ofrivilliga ryckningar i ansiktet?
Det farliga med att tolka kroppsspråk är att det kan bli helt fel. Om jag rör vid min näsa då jag pratar med dig beror det troligen på att det kliar… Inte att jag ljuger!
David DeSteno, psykologiprofessor vid Northeastern University i USA, har studerat detta och kommit fram till att det är fyra specifika kroppsrörelser som gör att man inte litar på den man pratar med. Det betyder dock inte att den andre personen är opålitlig, bara att man inte litar på den man pratar med.
Fyra signaler
Det är alltså fyra saker i kombination, inte en enskild rörelse, som förutser opålitligt beteende. De är:
- Händerna rör varandra
- Röra sig i ansiktet
- Armarna i kors
- Luta sig bakåt
Ju fler av dessa rörelser som den andre använder desto mindre litar vi på honom eller henne. Vi använder ibland dessa rörelser simultant.
Intressant med Davids forskning är att det handlar om vilka effekter ett beteende får, inte om människor ljuger eller inte.
Hur kan du bli mer framgångsrik säljare?
Om du vill göra ditt yttersta för att dina kunder ska få ett trovärdigt intryck av dig så bör du undvika dessa fyra rörelser.
Den forskning som skapat den säljträning som jag levererar (PSS Säljträning) visar tydligt att säljarens förmåga att hitta och möta behov gör skillnad mellan mediokra och framgångsrika säljare. Kroppsspråket blir din extra krydda till framgång.
Så för att stärka din verbala förmåga tål det även att tänka på vilket kroppsspråk du har. Visa intresse genom att luta dig framåt. Undvik att röra ditt ansikte, även om det kliar. Låt armarna vara lediga och strunta i att knäppa händerna. Att le och ha bra ögonkontakt är heller sällan fel.
Ta kontakt med mig om du vill veta mer hur du kan lyckas ännu bättre som säljare.
Kaj Hattenhauer
Säljexpert
