Tystnaden som förhandlingsvapen

En av mina kursdeltagare berättade hur han lyckades spara hela 25 000 dollar i en förhandling.

Han jobbade på en stor internationella bank och köpte konsulttjänster från en stor internationell konsultfirma. Säljarna hade lagt ner mycket energi på en förstudie och presenterade nu sin stora offert. De hade fina powerpointbilder, var flera personer, hade ett inövat rollspel och presenterade ett omfattande konsultjobb värt mer än 400 000 dollar.

Min kursdeltagare, som då var relativt oerfaren, hade ett tufft jobb att hänga med i presentationen. Han kände en press att förstå för att sedan kunna fatta beslut.

Mot slutet av den fina presentationen frågade kvinnan från konsultfirman vad han tyckte om förslaget. Frågan var bra. Så bra att han var tvungen att tänka till ordentligt på svaret. För han ville ju svara ärligt och uttömmande. Så han tänkte på vad han skulle svara. Det blev tyst en stund.

Nu gjorde säljaren ett klassiskt misstag. Hon orkade inte vänta på svar. Hon orkade inte stå ut med tystnaden. Hon trodde att kunden inte var nöjd eftersom kunden var tyst. Så hon började prata istället för att lyssna. Och det hon sa var för min kursdeltagare helt fantastiskt.

Hon sa att hon kunde sänka priset på delar av lösningen. Så utan att göra något annat än att bara tänka tyst en stund lyckades min kursdeltagare spara 25 000 dollar.

Tystnaden är ett mycket starkt sätt att kommunicera. När du ställer en fråga, vänta på svar. Tillåt dig själv att vänta minst fem sekunder. Det kan göra att du får reda på mycket spännande information!

Lycka till i dina affärer!

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Bli populär – Var säljare även hemma

Felicia Feldt skrev här om dagen en intressant artikel om hur det är att vara tillsammans med bekanta och inte få en enda fråga, utan bara att lyssna på andras monologer. Hon beskriver hur tröttsamt det är och hur negativt det påverkar relationen till den hon talar med, eller kanske bättre uttryckt till den som talar till henne.

Voltair sa redan 1738 ”Konsten att tråka ut är att berätta allt”. Det stämde då och det stämmer nu. Det är inte kul att hamna bredvid en pratkvarn.

Citatet kommer väl till hands då jag läser Felicias artikel och tänker på alla dessa säljare som jag sett i verkliga livet och som jag coachat till framgång.

Den vanligaste återkopplingen jag brukar ge är att verkligen lyssna på det som kunden säger, försöka förstå genom att ställa följdfrågor och möta just det som är intressant för kunden med det som säljaren har att erbjuda. Inte prata på om det som säljaren tror att kunden tycker är intressant. Egentligen, hur svårt kan det vara?

Kunderna märker mycket snabbt om säljaren på riktigt är kundorienterad eller om det bara är snack. Kunderna är också snabba på att fatta beslut om de vill gå vidare med säljaren, helt baserat på deras intryck av säljaren. De kan välja att avsluta relationen ganska snabbt. De köper av den som de trivs med.

Men på en privat fest eller på en middag är det svårare att avsluta relationen med den som pratar till oss. Vi har en tendens att vilja vara trevliga så vi låter den andra prata på men klagar när vi åker hem på kvällen. Troligen drar vi oss för att träffa personen igen. Det är helt enkelt inte så kul.

Förra veckan var jag ute och observerade en säljare som träffade en kund. Jag hörde kunden säga ett behov. Säljaren pratade om något annat. Kunden upprepade sitt behov men säljaren fortsatte att prata om något annat. Kunden upprepade behovet en tredje gång men säljaren fortsatte att prata om något annat. Gör vi så även privat?

Det är bättre att vara intresserad än att verka vara intressant. Det gäller i affärer och det fungerar privat. Så om du tänker på att agera som en skicklig säljare, då kommer du bli populär då du träffar människor även privat. Lyssna, ställ frågor, prata om det som intresserar den andre.

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Kunden tror att du ljuger

I dag är ett inköpsbeslut ofta strategiskt och hamnar högre upp i hierarkin. Kunder tänker ofta risk management. De vill helt enkelt minimera sin risk och känna sig helt säkra på att det som säljaren säger stämmer och verkligen kommer att bli av. De har inte råd, varken karriärmässigt eller ekonomiskt att fatta fel beslut. I en verklighet där de flesta säljares produkter är lika kan tilltron till säljaren vara det som avgör.

Går du att lita på?

AchieveGlobal gjorde en studie i 13 länder för att ta reda på vad som gör att kunderna väljer att stanna kvar hos sin leverantör. De identifierade 65 faktorer för kundlojalitet. På första plats kom ”Ärlig säljare”. Uppfattas du som ärlig eller tror kunden att du ljuger?

Vad är det som gör att kunden tvekar på att det blir så som en säljare sagt? Vad gör att vi blir tveksamma och tappar tilliten till en person?

Det personliga mötet är kritiskt viktigt

Vilket kroppsspråk blir avgörande? Historiskt har man sagt att om den du talar med rör sig på näsan så är något lurt. Eller om blicken flackar, eller att personen får ofrivilliga ryckningar i ansiktet?

Det farliga med att tolka kroppsspråk är att det kan bli helt fel. Om jag rör vid min näsa då jag pratar med dig beror det troligen på att det kliar… Inte att jag ljuger!

David DeSteno, psykologiprofessor vid Northeastern University i USA, har studerat detta och kommit fram till att det är fyra specifika kroppsrörelser som gör att man inte litar på den man pratar med. Det betyder dock inte att den andre personen är opålitlig, bara att man inte litar på den man pratar med.

Fyra signaler

Det är alltså fyra saker i kombination, inte en enskild rörelse, som förutser opålitligt beteende. De är:

  • Händerna rör varandra
  • Röra sig i ansiktet
  • Armarna i kors
  • Luta sig bakåt

Ju fler av dessa rörelser som den andre använder desto mindre litar vi på honom eller henne. Vi använder ibland dessa rörelser simultant.

Intressant med Davids forskning är att det handlar om vilka effekter ett beteende får, inte om människor ljuger eller inte.

Hur kan du bli mer framgångsrik säljare?

Om du vill göra ditt yttersta för att dina kunder ska få ett trovärdigt intryck av dig så bör du undvika dessa fyra rörelser.

Den forskning som skapat den säljträning som jag levererar (PSS Säljträning) visar tydligt att säljarens förmåga att hitta och möta behov gör skillnad mellan mediokra och framgångsrika säljare. Kroppsspråket blir din extra krydda till framgång.

Så för att stärka din verbala förmåga tål det även att tänka på vilket kroppsspråk du har. Visa intresse genom att luta dig framåt. Undvik att röra ditt ansikte, även om det kliar. Låt armarna vara lediga och strunta i att knäppa händerna. Att le och ha bra ögonkontakt är heller sällan fel.

Ta kontakt med mig om du vill veta mer hur du kan lyckas ännu bättre som säljare.

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Mördande konkurrens – en bra produkt räcker inte

Jag har många gånger hamnat i diskussionen ”En bra produkt säljer sig själv.” Visst kan det stämma. Men hur ofta händer det? Sällan. Till och med mycket sällan.

En bra produkt behöver inte vara bra

När du ska ut och flyga, vill du då åka med ett flygbolag som kommer i tid, inte kraschar och är bra på att flyga? Välj då Ryan Air. Så trots att detta flygbolag dokumenterat är bra på att hålla tider och inte varit med om en krasch så älskar många att hata just Ryan Air. De är urusla på kundservice och behandlar sina kunder som en flock med djur som ska transporteras. Visst är produkten ”transport” bra, men upplevelsen är enligt mig riktigt dålig.

En bra produkt behöver en bra säljare

Jag har hjälpt ett antal företag att lansera nya produkter. Ofta är de otroligt stolta över sina produkter och kan med siffror bevisa att produkten är överlägsen konkurrenternas produkter. Ändå behöver de hjälp.

För att lyckas sälja i hård konkurrens behöver du ha kunskap inom fyra områden:

  • Analysera din egen produkt utan och innan
  • Analysera konkurrentens produkt och organisation utan och innan
  • Skaffa dig kunskap om dina kunder och om deras kunder
  • Ha koll på vad som händer på din marknad
  • Med den här kunskapen kan du göra en ”produktprofil” där du listar dina viktigaste argument och skriver ner vilka frågor du kan ställa till kunderna för att kunna identifiera viktiga behov som just din produkt möter bättre än konkurrentens produkt.

Gör så här:

  1. Lista tre viktiga argument för just din produkt eller tjänst. Var specifik inom de områden där du är vassare än konkurrenten. Var noga med att även formulera kundnyttan.
  2. Skriv nu ner svaret på frågan: ”Varför skulle kunden vilja ha det här?” När du svarar skriver du ner behovet för just ditt argument.
  3. Lista nu några frågor som gör att kunden berättar om just det behovet du nyss skrivit ner.
  4. Avsluta produktprofilen med att skriva ner fakta som bevisar dina argument. De kan vara bra att ha om kunden är skeptisk till det du säger.

Nu kan du gå ut till dina prospekts och ställa frågorna du förberett och när du hör behoven kan du presentera dina argument som just passar de behoven. Det är kärnan i framgångsrik försäljning. Jag tränar säljare att göra effektiva behovsanalyser så att de kan presentera lösningar som möter kunders behov och visar värdet för kunden..

Ta kontakt med mig om du vill veta mer hur vi kan träna dig eller dina säljare i att bli vassare då de möter konkurrens.

Fantastisk förhandlingsteknik

En av mina vänner, Magnus, berättade för mig hur det var när han sålde kemiprodukter till ett utländskt företag. Han tyckte själv att han var rätt så duktig på engelska och att det gick bra att sälja trots att han inte pratade sitt modersmål.

Efter många möten kom både han och kunden fram till att de hade gemensamma intressen. Kunden tyckte om Magnus produkter och Magnus ville gärna sälja till kunden.

När Magnus tror att affären är hemma tycker plötsligt kunden att priset är för högt och vill förhandla.

Magnus blir lite förvånad och upprepar lite tankspritt det som kunden sagt, ”Too high price…?” Kunden tar vid och säger att de vill ha minst 20 % lägre pris.

Nu kommer det fina i förhandlingen in

Magnus blir nu osäker på språket och behöver tänka noga på vad kunden faktiskt sagt. Det är ju viktigt att inget går fel nu när de hamnat i en förhandling. Kunden tolkar dock tystnaden på ett annat sätt och säger efter ett tag: ”OK, we can accept 10 % discount.” 

Så bara genom att vara tyst så lyckade Magnus förhandla på ett framgångsrikt sätt. Det blev affär och alla var nöjda med förhandlingen.

Forskningen visar att vår hjärna tänker ungefär tre gånger fler ord än vad vi hinner prata. Det gör att hjärnan går på högvarv nästan hela tiden då en annan person pratar. Vi tänker ofta på vad vi ska svara och hur vi ska hantera den informationsmängd vi får från andra som talar med oss. Genom att vara tyst kan du som säljare ge kunden en ärlig chans att reagera på det du eller kunden själv sagt. Genom att vara tyst visar du att du är seriös och att du reflekterar på det du just hört eller frågat om.

Jag har tränat flera tusen säljare i förhandlingsteknik. Jag är fascinerad över hur man med relativt enkla medel kan bli en bättre förhandlare.

Nästa gång du ställer en fråga eller får en invändning, prova att vara tyst i fem sekunder och se vad som händer.

Lycka till i dina säljsamtal

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

En av de mest lästa 2013

Vad roligt att en av mina artiklar i motivation.se blev en av de mest lästa under 2013. Artikeln handlade om hur man kan skapa motiverade medarbetare.

Mest läst under 2013…

UR ARKIVET ›  Vilka artiklar var mest populära under 2013? Vad väckte störst intresse hos er läsare och vilka ämnen var intressantast? Här har vi samlat förra årets toppartiklar – mycket nöje!…

Tro på dig själv – Du kommer att lyckas!

Fake it till you make it

Jag har sedan 25 år tillbaka förkovrat mig i flera beteendevetenskapliga studier som försöker förklara varför vissa ledare och affärsmän lyckas bättre än andra. Rent vetenskapligt går det att bevisa att de mest framgångsrika använder en uppsättning beteenden på ett bättre sätt än de mediokra.

Det som inte går att förklara är hur vår egen inställning till vår framgång påverkar resultatet. Vi vet från studier att kunder hellre köper av säljare som visar att de vill ha affären men hur påverkar säljarens inställning till sin egna framgång?

2011 genomförde Derren Brown ett mycket spännande experiment på staden Todmorden i England med ca. 15 000 invånare. Inspirerad av Richard Wiseman, professor i psykologi vid University of Hertfordshire, ville han se om han kunde påverka invånarnas inställning till sin egna tur. Under tre månader skapade han ett rykte om att det fanns en lyckohund i en park. Om man klappade den fick man tur.

Det intressanta är att då folk trodde att de hade tur så hade de större tur i verkliga livet!

Det finns flera andra experiment som visar att vi kan ”lura” vår hjärna till framgång. Du kan lura hjärnan att tycka om stress, du kan lura hjärnan via ditt kroppsspråk.

Hur gör du för att ställa in din egna hjärna på framgång? Vilka effekter har du sett?

Vi vet också att kvinnor tycker att självsäkra män är sexigare…

Så: Ställ in din hjärna på framgång, så får du framgång. Enkelt va?

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Sträck på dig – Bli en vinnare!

Forskning visar att du med enkla knep kan påverka hur resultatet ska bli. Vinna eller försvinna?

Vi vet att kroppsspråket påverkar hur vi ser på andra. Det påverkar också hur andra ser på oss. Och mest spännande, det påverkar hur du ser på dig själv!

Psykologen Amy Cuddy vid Harvard Business School har funnit att vi med enkla medel kan påverka resultatet av ett möte mellan människor. Hon har sett att vi genom att sätta vår egen kropp i olika positioner kan skapa både negativa och positiva effekter. Hon kallar det för ”Power poses”. Genom att mäta hur mycket testosteron (Stimulerar bland annat hjärnaktiviteten) och Kortisol (Stresshormon) man har i kroppen märkte hon att man själv kan påverka dessa hormoner genom att sätta kroppen i olika positioner.

Låg maktposition innebär att du förminskar dig. Efter bara två minuter så sjunker testosteronhalten med 10 % och Kortisolhalten ökar med 15 %.

Hög maktposition innebär att du förstorar dig. Efter bara två minuter så ökar testosteronhalten med 20 % och Kortisolhalten minskar med 25 %.

Det här betyder att du inför ett kundmöte eller en presentation enkelt själv kan påverka dina förutsättningar för att lyckas.

  • Sätt kroppen i en maktposition som förberedelse inför en viktig presentation eller ett viktigt möte.
    • Bara två minuter räcker.
    • De kraftfulla (power) verkar vara mer säkra, bekväma, optimistiska, kan tänka mer abstrakt, kan ta större risker.
  • Effekten är bättre närvaro i din prestation
    • Passion, entusiasm, bekväm, säker, fångande, äkta

Så lätt kan det vara att skapa bättre förutsättningar. Koppla sedan i hop det med framgångsrika säljbeteenden eller ledarbeteenden så är du en vinnare!

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Strategi att förlora pengar

Tänk att få sitta med i Mediamarkts styrelse och få höra hur deras strategi är.

Vad är det som gör att de år efter år accepterar en enorm förlust. Det senaste bokslutet visar på en förlust som varje timme är något större än vad en kvinna i Sverige i snitt tjänar varje månad.

Mediamarkts förlust var ca 31 000 kr per timme, dygnet runt! Hur går diskussionerna i deras styrelse? Vilken är strategin? Vad gör att de fortsätter att acceptera förlust?
Så som jag har räknat ut har de sedan de öppnade sitt första varuhus i Sverige 2006 förlorat 1 500 000 000 kr. Svindlande summor…

Återkommande i olika studier om framgångsrikt ledarskap framkommer det att en av en ledares viktigaste roller är att vara visionär och kunna förmedla visionen så att alla ser sin roll i helhetsbilden och därigenom förstår varför de gör sitt dagliga slit.

Hur kommunicerar ledarna på Mediamarkt sin vision till medarbetarna. Där skulle jag vilja vara med och lyssna.

Hur gör ledarna på ditt företag för att du ska förstå din roll i helhetsbilden?

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Ett förutsättningslöst möte

Häromdagen ringde en säljare från ett företag som sålde telefonitjänster. Han började med att fråga om han stör – klart han gör. Sedan började han berätta att de inte var beroende av en operatör utan samarbetade med alla. Han sa att han kunde se över vår växelsituation. Inte mindre än fem gånger sa han att vi kunde träffas helt förutsättningslöst. Då han till slut kom till skott och verkligen frågade om vi kunde träffas sa jag att jag inte hade tid för förutsättningslösa möten, om jag ska spendera tid på något vill jag att det ska vara fullt av förutsättningar. Där avslutades samtalet… Jag fick ingen känsla av att det fanns någon som helst nytta för mig att träffa den säljaren.

Säljaren borde istället ha fångat mitt intresse genom att för det första visa att han var påläst och för det andra få mig att känna att jag kan ha nytta av både samtalet och mötet. Han skulle helt och hållet skippa allt tjat om att det är förutsättningslöst, det är bara fegt och otydligt. Vad betyder egentligen förutsättningslöst? Han kunde ha lockat mig genom att tydligt ge mig bra förutsättningar för att träffas. Förutsättningar som gör att jag vill träffa honom, dvs nyttan för mig. Han skulle ha förberett några öppna frågor som fokuserar på mina affärsutmaningar och som får mig intresserad av det han vill sälja. Han skulle ha förberett sig genom att länka det han har att erbjuda till det jag eventuellt kan vinna på att träffa honom och senare köpa av honom. Men utan att säga för mycket.

Att boka möten behöver inte vara svårt. Men det gäller att sikta rätt. Ragga bra prospekts genom att prata med dina befintliga, nöjda kunder och be dem om en referens. När du ringer prospektet kan du referera till er gemensamma nämnare. Då slipper du vara helt anonym och får det mycket lättare att inleda en diskussion om behov av att träffas.

Lycka till

Kaj Hattenhauer
Säljexpert